2024年11月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告-4188云顶集团

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年11月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2330件，同比上升7.72%，环比上升8.32%。其中，投诉1897件，同比上升17.1%，环比上升7.36%，占比81.42%;举报258件，同比上升44.94%，环比降低0.77%，占比11.07%;咨询175件，同比降低52.05%，环比上升41.13%，占比7.51%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失26.70万元，罚没金额2.14万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1354件，占比58.11%；群众互联网填写814件，占比34.94%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）162件，占比6.95%。

二、投诉情况分析

2024年11月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1897件，受理1576件，同比上升8.32%，环比上升5.91%；按时初查率99.88%，同比降低0.12个百分点，环比降低0.12个百分点；调解成功1161件，同比上升3.38%，环比上升11.63%，调解成功率73.85%；“诉转案”22件，同比降低15.38%，环比降低12%，办结1879件，同比上升18.32%，环比上升21.7%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1169件，占比61.62%；群众互联网填写608件，占比32.05%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）120件，占比6.33%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(439件)、4188云顶集团的售后服务(332件)、其他投诉问题(264件)、质量(182件),合计占比77.23%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(715件)、服装、鞋帽(125件)、家居用品(104件)、家用电器(60件),合计占比76.87%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(75件)、制作、保养和修理服务(32件)、文化、娱乐、体育服务(28件)、美容、美发、洗浴服务(22件),合计占比58.15%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南市义行记食品有限公司(110件)、淮南嘴间口福商贸有限公司(15件)、凤台县关店乡凡鲜徽派食品加工厂(13件)、耐克专卖店(10件),合计占比9.38%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（223件）、毛集实验区分局（125件）、寿县（99件）、凤台县（94件）、合计占比77.29%。

三、举报情况分析

2024年11月，安徽省淮南市12315平台共接收举报258件，同比上升44.94%，环比降低0.77%。其中，核查236件，同比上升23.56%，环比降低15.11%，按期核查率100%，立案28件，同比上升40%，环比降低15.15%；办结239件，同比上升13.81%，环比降低9.47%，按时办结率100%。罚款金额【2.10万】元，没收金额【378】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收13件，占比5.04%；群众互联网填写206件，占比79.84%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）39件，占比15.12%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：价格违法行为(0件)、化妆品问题(0件)、合同行政违法行为(0件)、食品安全违法行为(51件)、不正当竞争行为(50件)、侵害消费者权益行为(48件)、广告违法行为(39件),合计占比72.87%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(89件)、家居用品(42件)、五金交电(10件)、药品(10件),合计占比71.90%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：销售服务(15件)、餐饮和住宿服务(5件)、美容、美发、洗浴服务(5件)、卫生保健、社会福利(4件),合计占比60.42%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：安徽领沃生物科技有限公司(12件)、淮南市义行记食品有限公司(11件)、安徽韵天大药房连锁有限公司(6件)、安徽归群电子商务有限公司(6件),合计占比13.57%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（70件）、寿县（68件）、凤台县（50件）、毛集实验区分局（22件）、合计占比86.07%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2024年11月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询175件，同比降低52.05%，环比上升41.13%。从平台三大数据来源来看，话务接收172件，占比98.29%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3件，占比1.71%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(92件)、商品交易市场监管(31件)、服务消费监管(15件)、产品（商品）质量(15件)、食品监管(9件)、合计占比92.56%。

五、原“五线”业务统计

六、odr企业情况分析

截至当前，平台共有266家在线纠纷调解企业（odr企业）。2024年11月，odr企业新增10家，接收消费者投诉170件，占投诉总量8.96%，办结173件，办结率101.76%,同比上升208.43%，环比上升227.63%;和解成功171件，和解成功率98.84%，同比上升216.45%，环比上升231.08%，平均处理时长3.02天，较传统模式缩短了6.98天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了pc端、app、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1309件，占比60.52%;微信小程序共接收投诉举报545件，占比25.2%;互联网平台共接收投诉举报135件，占比6.24%;app共接收投诉举报115件，占比5.32%;来函共接收投诉举报34件，占比1.57%;综上，大部分消费者选择通过电脑pc端投诉，app、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。