2024年2月淮南市12315平台投诉举报咨询处理信息-4188云顶集团
各县（区）市场监管局，各分局、市局机关各科室（局、中心）、局属各单位：
现将《2024年2月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。
附件：2024年2月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
2024年 3月6日
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年2月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1720件，同比降低10.18%，环比降低21.46%。其中，投诉1315件，同比上升5.37%，环比降低17.09%，占比76.45%;举报84件，同比降低65%，环比降低59.62%，占比4.88%;咨询321件，同比降低24.82%，环比降低18.94%，占比18.66%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失17.28万元，罚没金额5127元。
|
类型 |
2024年2月(件) |
去年2023年2月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1315 |
1248 |
↑5.37% |
|
举报 |
84 |
240 |
↓65% |
|
咨询 |
321 |
427 |
↓24.82% |
从平台三大数据来源来看，话务接收1338件，占比77.79%；群众互联网填写305件，占比17.73%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）77件，占比4.48%。
二、投诉情况分析
2024年2月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1315件，受理1242件，同比上升6.15%，环比降低17.75%；按时初查率100%，同比上升0.81个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1110件，同比上升77.88%，环比降低11.27%，调解成功率80.38%；“诉转案”27件，同比降低51.79%，环比降低10%，办结1511件，同比上升10.37%，环比降低16.38%，按期办结率99.93%。
从平台三大数据来源来看，话务接收1013件，占比77.03%；群众互联网填写226件，占比17.19%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）76件，占比5.78%。
|
类型 |
2024年2月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1315 |
1248 |
↑5.37% |
|
受理量 |
1242 |
1170 |
↑6.15% |
|
调节成功量 |
1110 |
624 |
↑77.88% |
|
诉转案 |
27 |
56 |
↓51.79% |
|
已办结 |
1511 |
1369 |
↑10.37% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：商标(0件)、云顶国际亚洲唯一官网的售后服务(348件)、其他投诉问题(220件)、食品安全(210件)、合同(135件),合计占比73.51%。增长较快的问题有计量(上升87.5%)、安全(上升83.33%)、其他投诉问题(上升73.23%)、标准化(上升33.33%)、食品安全(上升28.83%)。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
云顶国际亚洲唯一官网的售后服务 |
348 |
↑10.48% |
28.02% |
356 |
86.20% |
27.00% |
|
2 |
其他投诉问题 |
220 |
↑73.23% |
17.71% |
160 |
69.57% |
17.03% |
|
3 |
食品安全 |
210 |
↑28.83% |
16.91% |
192 |
80.33% |
16.43% |
|
4 |
合同 |
135 |
↑23.85% |
10.87% |
122 |
76.25% |
10.87% |
|
5 |
质量 |
105 |
↓57.14% |
8.45% |
78 |
78.79% |
9.89% |
|
6 |
价格投诉 |
92 |
↑2.22% |
7.41% |
65 |
85.53% |
7.60% |
|
7 |
不正当竞争 |
36 |
↓20% |
2.90% |
49 |
81.67% |
2.89% |
|
8 |
计量 |
30 |
↑87.5% |
2.42% |
31 |
93.94% |
2.81% |
|
9 |
人身权利 |
21 |
↑23.53% |
1.69% |
22 |
95.65% |
1.83% |
|
10 |
广告 |
15 |
↓31.82% |
1.21% |
7 |
70.00% |
1.06% |
|
11 |
标准化 |
12 |
↑33.33% |
0.97% |
11 |
52.38% |
0.91% |
|
12 |
安全 |
11 |
↑83.33% |
0.89% |
9 |
100.00% |
0.99% |
|
13 |
地理标志 |
4 |
↓0% |
0.32% |
4 |
100.00% |
0.30% |
|
14 |
认证认可 |
1 |
↓0% |
0.08% |
1 |
100.00% |
0.08% |
|
15 |
专利 |
1 |
↓66.67% |
0.08% |
0 |
0% |
0.08% |
|
16 |
检验检测 |
1 |
↓0% |
0.08% |
2 |
100.00% |
0.15% |
|
17 |
商标 |
0 |
↓100% |
0% |
1 |
100.00% |
0.08% |
|
18 |
合计 |
1,242 |
-- |
100% |
1,110 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(358件)、服装、鞋帽(176件)、家用电器(45件)、家居用品(42件),合计占比75.09%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(133件)、文化、娱乐、体育服务(77件)、美容、美发、洗浴服务(73件)、销售服务(49件),合计占比80.00%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有永辉超市(10件)、寿县弘元艺丰影院管理服务有限公司(8件)、凤台县百创食品有限公司(7件)、淮南嘴间口福商贸有限公司(6件),合计占比2.49%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（68件）、寿县（37件）、凤台县（36件）、谢家集区（22件）、合计占比67.07%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
68 |
↓41.88% |
534 |
↓18.22% |
27.98% |
|
2 |
寿县 |
37 |
↓15.91% |
181 |
↑108.05% |
15.23% |
|
3 |
凤台县 |
36 |
↑24.14% |
155 |
↑13.14% |
14.81% |
|
4 |
谢家集区 |
22 |
↓8.33% |
88 |
↑8.64% |
9.05% |
|
5 |
开发区分局 |
17 |
↑183.33% |
47 |
↑135% |
7.00% |
|
6 |
大通区 |
17 |
↑54.55% |
19 |
↑11.76% |
7.00% |
|
7 |
毛集实验区分局 |
13 |
↓35% |
40 |
↑33.33% |
5.35% |
|
8 |
潘集区 |
13 |
↑8.33% |
65 |
↓7.14% |
5.35% |
|
9 |
八公山区 |
10 |
↓47.37% |
24 |
↑50% |
4.12% |
|
10 |
高新区分局 |
10 |
↑25% |
87 |
↑50% |
4.12% |
|
11 |
合计 |
243 |
-- |
1,240 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2024年2月，安徽省淮南市12315平台共接收举报84件，同比降低65%，环比降低59.62%。其中，核查118件，同比降低28.48%，环比降低52.61%，按期核查率100%，立案21件，同比降低19.23%，环比降低50%；办结113件，同比降低31.1%，环比降低53.5%，按时办结率100%。罚款金额【5000】元，没收金额【127】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收4件，占比4.76%；群众互联网填写79件，占比94.05%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比1.19%。
|
类型 |
2024年2月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
84 |
240 |
↓65% |
|
核查量 |
118 |
165 |
↓28.48% |
|
立案量 |
21 |
26 |
↓19.23% |
|
办结率 |
100% |
100% |
↑0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：违规收费行为(0件)、违反登记管理行为(0件)、生产许可违法行为(0件)、广告违法行为(28件)、侵害消费者权益行为(16件)、食品安全违法行为(9件)、产品质量违法行为(7件),合计占比71.42%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(25件)、家居用品(8件)、药品(5件)、文化、运动用品(3件),合计占比70.68%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(7件)、餐饮和住宿服务(5件)、美容、美发、洗浴服务(5件)、文化、娱乐、体育服务(2件),合计占比73.07%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：凤台县关店乡永茂大药房(5件)、淮南憨憨侠食品销售有限公司(3件)、淮南知更鸟电子商务有限公司(3件)、安徽韵天大药房连锁有限公司(2件),合计占比15.47%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（26件）、寿县（19件）、凤台县（17件）、谢家集区（5件）、合计占比84.81%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
26 |
↓75.24% |
32.91% |
8 |
↓0% |
|
2 |
寿县 |
19 |
↓42.42% |
24.05% |
7 |
↓36.36% |
|
3 |
凤台县 |
17 |
↓55.26% |
21.52% |
2 |
↓33.33% |
|
4 |
谢家集区 |
5 |
↓37.5% |
6.33% |
1 |
↓50% |
|
5 |
毛集实验区分局 |
3 |
↓0% |
3.80% |
0 |
↓0% |
|
6 |
大通区 |
3 |
↓57.14% |
3.80% |
1 |
↓0% |
|
7 |
高新区分局 |
2 |
↓60% |
2.53% |
0 |
↓0% |
|
8 |
潘集区 |
2 |
↓50% |
2.53% |
0 |
↓100% |
|
9 |
开发区分局 |
1 |
↓80% |
1.27% |
0 |
↓0% |
|
10 |
八公山区 |
1 |
↓90% |
1.27% |
2 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
79 |
-- |
100% |
21 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2024年2月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询321件，同比降低24.82%，环比降低18.94%。从平台三大数据来源来看，话务接收321件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%。
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(184件)、商品交易市场监管(59件)、服务消费监管(34件)、消费维权知识(23件)、食品监管(7件)、合计占比95.64%。
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
食品 |
216 |
9 |
7 |
232 |
↑3% |
13.66% |
|
价格监督 |
100 |
3 |
4 |
107 |
↑2% |
6.3% |
|
日常消费 |
994 |
69 |
280 |
1,343 |
↓9% |
79.09% |
|
质量 |
0 |
0 |
6 |
6 |
↓75% |
0.35% |
|
知识产权 |
6 |
1 |
0 |
7 |
↑0% |
0.41% |
|
药品 |
0 |
2 |
1 |
3 |
↓86% |
0.18% |
|
合计 |
1,316 |
84 |
298 |
1,698 |
-- |
100% |
六、odr企业情况分析
截至当前，平台共有210家在线纠纷调解企业（odr企业）。2024年2月，odr企业新增0家，接收消费者投诉56件，占投诉总量4.26%，办结65件，办结率116.07%,同比上升433.33%，环比上升130%;和解成功64件，和解成功率98.46%，同比上升1066.66%，环比上升133.33%，平均处理时长3.43天，较传统模式缩短了6.57天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
odr企业 |
投诉总量 |
odr渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
odr企业排名前三的问题 |
odr企业受理的投诉中网购投诉量 |
odr企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
淮南嘴间口福商贸有限公司 |
6 |
6 |
100% |
6 |
100% |
100% |
食品安全(2),商品分量不足(4) |
6 |
100% |
|
2 |
凤台县百创食品有限公司 |
6 |
6 |
100% |
6 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(6) |
6 |
100% |
|
3 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南市山南印象店 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
100% |
经营者发生变动后承受其权利义务的企业不履行三包义务(1),其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
4 |
淮南世纪阳光商厦有限公司 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他质量问题(1),其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
5 |
淮南天平大药房连锁有限公司唐山路店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他人身权利问题(1),侵犯人格尊严(1) |
0 |
% |
|
6 |
安徽小胡鸭食品有限责任公司 |
4 |
2 |
50% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(2) |
0 |
% |
|
7 |
安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
8 |
淮南宜生生物科技有限公司 |
2 |
2 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(2) |
0 |
% |
|
9 |
谢家集区凌克游泳健身俱乐部 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他合同问题(2) |
0 |
% |
|
10 |
安徽老乡鸡餐饮股份有限公司淮南万茂店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(2) |
0 |
% |
|
11 |
安徽晨哲食品有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
12 |
淮南天平大药房连锁有限公司黄山路店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
不履行国家规定的三包义务(1) |
0 |
% |
|
13 |
安徽中视界智能科技有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
14 |
淮南市佳佳恒康大药房连锁有限公司谢家集桂园店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
15 |
安徽永辉超市有限公司淮南万达广场分公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
0% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
16 |
淮南市润发家乐城商贸有限公司 |
1 |
1 |
100% |
0 |
0 |
0 |
侮辱、诽谤消费者(1) |
0 |
% |
|
17 |
淮南市聚商源商贸有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(1) |
1 |
100% |
|
18 |
淮南市潘集区意尔康专卖店 |
1 |
1 |
100% |
2 |
100% |
100% |
不履行国家规定的三包义务(1) |
0 |
% |
|
19 |
潘集区祁集乡陈炳东好又多超市加盟店 |
1 |
1 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
20 |
淮南市润瑞贸易有限公司 |
2 |
1 |
50% |
2 |
100% |
100% |
在产品中以假充真、在产品中以次充好(1) |
0 |
% |
|
21 |
合计 |
43 |
39 |
0 |
40 |
100% |
97.5% |
-- |
13 |
33.33% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了pc端、app、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1095件，占比78.21%;微信小程序共接收投诉举报168件，占比12%;app共接收投诉举报77件，占比5.5%;互联网平台共接收投诉举报50件，占比3.57%;支付宝小程序共接收投诉举报6件，占比0.43%;综上，大部分消费者选择通过电脑pc端投诉，app、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
电话 |
1,090 |
5 |
321 |
1,416 |
↑0% |
82.28% |
|
微信小程序 |
136 |
32 |
0 |
168 |
↑24% |
9.76% |
|
互联网平台 |
25 |
25 |
0 |
50 |
↓72% |
2.91% |
|
app |
56 |
21 |
0 |
77 |
↓47% |
4.47% |
|
支付宝小程序 |
6 |
0 |
0 |
6 |
↓33% |
0.35% |
|
公众号 |
2 |
1 |
0 |
3 |
↓79% |
0.17% |
|
百度小程序 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↑0% |
0.06% |
|
合计 |
1,316 |
84 |
321 |
1,721 |
-- |
100% |
