2023年11月淮南市12315平台投诉举报咨询处理信息-4188云顶集团
关于印发2023年11月淮南市12315平台
投诉举报咨询数据分析报告的通知
各县（区）市场监管局，各分局、市局机关各科室（局、中心）、局属各单位：
现将《2023年11月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。
附件：2023年11月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
2023年12月8日
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2023年11月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2163件，同比上升35.61%，环比降低5.34%。其中，投诉1620件，同比上升92.63%，环比降低0.37%，占比74.9%;举报178件，同比降低64.75%，环比降低19.09%，占比8.23%;咨询365件，同比上升46.59%，环比降低16.86%，占比16.87%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失10.73万元，罚没金额1.12万元。
|
类型 |
2023年11月(件) |
去年2022年11月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1620 |
841 |
↑92.63% |
|
举报 |
178 |
505 |
↓64.75% |
|
咨询 |
365 |
249 |
↑46.59% |
从平台三大数据来源来看，话务接收1464件，占比67.68%；群众互联网填写587件，占比27.14%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）112件，占比5.18%；
二、投诉情况分析
2023年11月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1620件，受理1455件，同比上升105.8%，环比降低6.19%；按时初查率100%，同比上升0.25个百分点，环比上升0.06个百分点；调解成功1123件，同比上升168.66%，环比降低3.02%，调解成功率75.72%；“诉转案”26件，同比上升116.67%，环比上升4%，办结1588件，同比上升51.67%，环比降低8.53%，按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收1090件，占比67.28%；群众互联网填写432件，占比26.67%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）98件，占比6.05%。
|
类型 |
2023年11月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
1620 |
841 |
↑92.63% |
|
受理量 |
1455 |
707 |
↑105.8% |
|
调节成功量 |
1123 |
418 |
↑168.66% |
|
诉转案 |
26 |
12 |
↑116.67% |
|
已办结 |
1588 |
1047 |
↑51.67% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：地理标志(0件)、云顶国际亚洲唯一官网的售后服务(401件)、食品安全(355件)、质量(170件)、其他投诉问题(137件),合计占比73.06%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
云顶国际亚洲唯一官网的售后服务 |
401 |
↑301% |
27.56% |
302 |
81.18% |
27.22% |
|
2 |
食品安全 |
355 |
↑181.75% |
24.40% |
243 |
68.64% |
24.63% |
|
3 |
质量 |
170 |
↓26.41% |
11.68% |
147 |
79.46% |
12.10% |
|
4 |
其他投诉问题 |
137 |
↑25.69% |
9.42% |
118 |
70.66% |
10.00% |
|
5 |
合同 |
133 |
↑171.43% |
9.14% |
87 |
69.05% |
9.01% |
|
6 |
不正当竞争 |
70 |
↑250% |
4.81% |
73 |
84.88% |
4.38% |
|
7 |
价格投诉 |
66 |
↑266.67% |
4.54% |
54 |
81.82% |
4.44% |
|
8 |
计量 |
50 |
↑284.62% |
3.44% |
29 |
85.29% |
3.52% |
|
9 |
广告 |
20 |
↑5.26% |
1.37% |
37 |
94.87% |
1.73% |
|
10 |
标准化 |
16 |
↑700% |
1.10% |
9 |
50.00% |
0.86% |
|
11 |
商标 |
14 |
↑133.33% |
0.96% |
4 |
40.00% |
0.49% |
|
12 |
人身权利 |
12 |
↑200% |
0.82% |
6 |
54.55% |
0.86% |
|
13 |
安全 |
6 |
↓14.29% |
0.41% |
5 |
83.33% |
0.43% |
|
14 |
认证认可 |
3 |
↑200% |
0.21% |
3 |
100.00% |
0.12% |
|
15 |
检验检测 |
2 |
↓0% |
0.14% |
6 |
100.00% |
0.12% |
|
16 |
地理标志 |
0 |
↓100% |
0% |
0 |
0% |
0.06% |
|
17 |
合计 |
1,455 |
-- |
100% |
1,123 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(545件)、服装、鞋帽(116件)、家居用品(95件)、交通工具(46件),合计占比75.10%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(82件)、文化、娱乐、体育服务(68件)、销售服务(66件)、美容、美发、洗浴服务(51件),合计占比68.99%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有淮南嘴间口福商贸有限公司(19件)、淮南天平大药房连锁有限公司九龙岗店(8件)、淮南市义行记食品有限公司(7件)、联华超市(6件),合计占比2.75%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（119件）、寿县（103件）、凤台县（66件）、大通区（63件）、合计占比73.13%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
119 |
↓29.59% |
614 |
↑87.77% |
24.79% |
|
2 |
寿县 |
103 |
↑134.09% |
180 |
↑291.3% |
21.46% |
|
3 |
凤台县 |
66 |
↑6.45% |
168 |
↑69.7% |
13.75% |
|
4 |
大通区 |
63 |
↑384.62% |
68 |
↑466.67% |
13.13% |
|
5 |
潘集区 |
27 |
↑28.57% |
81 |
↑145.45% |
5.63% |
|
6 |
谢家集区 |
27 |
↑58.82% |
89 |
↑206.9% |
5.63% |
|
7 |
开发区分局 |
25 |
↑78.57% |
54 |
↑170% |
5.21% |
|
8 |
八公山区 |
24 |
↑14.29% |
40 |
↑122.22% |
5.00% |
|
9 |
毛集实验区分局 |
17 |
↓22.73% |
36 |
↑2.86% |
3.54% |
|
10 |
高新区分局 |
9 |
↓84.48% |
120 |
↑36.36% |
1.88% |
|
11 |
合计 |
480 |
-- |
1,450 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2023年11月，安徽省淮南市12315平台共接收举报178件，同比降低64.75%，环比降低19.09%。其中，核查191件，同比降低66.67%，环比降低20.75%，按期核查率99.48%，立案20件，同比降低64.91%，环比降低35.48%；办结210件，同比降低61.47%，环比降低12.5%，按时办结率99.48%。罚款金额【1.11万】元，没收金额【33】元。
从平台三大数据来源来看，话务接收9件，占比5.06%；群众互联网填写155件，占比87.08%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）14件，占比7.87%；
|
类型 |
2023年11月(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
178 |
505 |
↓64.75% |
|
核查量 |
191 |
573 |
↓66.67% |
|
立案量 |
20 |
57 |
↓64.91% |
|
办结率 |
99.48% |
99.65% |
↓0.17% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：认证认可违法行为(0件)、农资违法行为(0件)、广告违法行为(45件)、不正当竞争行为(43件)、食品安全违法行为(21件)、侵害消费者权益行为(20件),合计占比72.48%。
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(61件)、家居用品(24件)、药品(12件)、化妆品(11件),合计占比79.41%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(21件)、餐饮和住宿服务(5件)、销售服务(4件)、教育、培训服务(4件),合计占比80.94%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：寿县南唐居商贸有限公司(6件)、寿县光感电子商务有限公司(5件)、安徽省健舒大药房连锁有限公司(4件)、淮南曜翎商贸有限公司(3件),合计占比10.12%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（62件）、寿县（43件）、凤台县（14件）、大通区（11件）、合计占比79.76%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
62 |
↓68.37% |
38.04% |
9 |
↓30.77% |
|
2 |
寿县 |
43 |
↓71.14% |
26.38% |
4 |
↑100% |
|
3 |
凤台县 |
14 |
↓86.41% |
8.59% |
0 |
↓100% |
|
4 |
大通区 |
11 |
↓26.67% |
6.75% |
1 |
↓75% |
|
5 |
毛集实验区分局 |
8 |
↑100% |
4.91% |
0 |
↓0% |
|
6 |
谢家集区 |
7 |
↑75% |
4.29% |
1 |
↓75% |
|
7 |
八公山区 |
5 |
↓54.55% |
3.07% |
0 |
↓100% |
|
8 |
开发区分局 |
5 |
↓0% |
3.07% |
0 |
↓0% |
|
9 |
潘集区 |
4 |
↓50% |
2.45% |
4 |
↑300% |
|
10 |
高新区分局 |
4 |
↑100% |
2.45% |
0 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
163 |
-- |
100% |
19 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2023年11月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询365件，同比上升46.59%，环比降低16.86%。从平台三大数据来源来看，话务接收365件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%；
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(189件)、商品交易市场监管(71件)、服务消费监管(39件)、消费维权知识(31件)、食品监管(19件)、合计占比95.61%。
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
食品 |
399 |
21 |
19 |
439 |
↑168% |
20.58% |
|
日常消费 |
1,141 |
145 |
307 |
1,593 |
↑23% |
74.68% |
|
价格监督 |
72 |
6 |
1 |
79 |
↑147% |
3.7% |
|
药品 |
0 |
4 |
2 |
6 |
↓90% |
0.28% |
|
质量 |
0 |
0 |
5 |
5 |
↓38% |
0.23% |
|
知识产权 |
9 |
2 |
0 |
11 |
↓8% |
0.52% |
|
合计 |
1,621 |
178 |
334 |
2,133 |
-- |
100% |
六、odr企业情况分析
截至当前，平台共有197家在线纠纷调解企业（odr企业）。2023年11月，odr企业新增10家，接收消费者投诉83件，占投诉总量5.12%，办结83件，办结率100%,同比上升251.51%，环比上升153.7%;和解成功79件，和解成功率95.18%，同比上升263.33%，环比上升151.92%，平均处理时长1.58天，较传统模式缩短了8.42天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
odr企业 |
投诉总量 |
odr渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
odr企业排名前三的问题 |
odr企业受理的投诉中网购投诉量 |
odr企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
淮南嘴间口福商贸有限公司 |
19 |
15 |
78.94% |
15 |
100% |
93.33% |
食品安全(4),虚假宣传(2),商品分量不足(8) |
15 |
100% |
|
2 |
淮南天平大药房连锁有限公司九龙岗店 |
8 |
5 |
62.5% |
5 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(5) |
0 |
% |
|
3 |
淮南秋语电子商务有限公司 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(1),不履行国家规定的三包义务(4) |
5 |
100% |
|
4 |
淮南市口口乐食品厂 |
6 |
4 |
66.66% |
4 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(4) |
0 |
% |
|
5 |
安徽仲春电子商务有限公司 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(4) |
4 |
100% |
|
6 |
淮南市义行记食品有限公司 |
8 |
3 |
37.5% |
2 |
100% |
50% |
食品安全(1),其他虚假广告问题(1),虚假宣传(1) |
3 |
100% |
|
7 |
淮南市昌盛大药房连锁有限公司孔集店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
冒充合格产品(1),定金侵权行为(1) |
0 |
% |
|
8 |
淮南市威康大药房连锁有限公司袁庄店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
伪造生产日期和安全使用期或者失效日期(1),不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明(1) |
0 |
% |
|
9 |
淮南爱德食品有限公司 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(2) |
0 |
% |
|
10 |
淮南天平大药房连锁有限公司唐山路店 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
不履行国家规定的三包义务(2) |
0 |
% |
|
11 |
淮南八月半食品有限公司 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(2) |
2 |
100% |
|
12 |
中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
50% |
经营者拒不履行合同约定(1),其他质量问题(1) |
0 |
% |
|
13 |
淮南市润瑞贸易有限公司 |
3 |
2 |
66.66% |
2 |
100% |
100% |
食品安全(1),经营者发生变动后承受其权利义务的企业不履行三包义务(1) |
0 |
% |
|
14 |
淮南市鲜凯广告传媒有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(1) |
0 |
% |
|
15 |
淮南天平大药房连锁有限公司长江路店 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
伪造生产日期和安全使用期或者失效日期(1) |
0 |
% |
|
16 |
寿县安丰镇好又多购物超市 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
17 |
淮南永和大药房连锁有限公司潘二矿店 |
2 |
1 |
50% |
1 |
100% |
100% |
市场调节价问题(1) |
0 |
% |
|
18 |
安徽上甲生物科技有限公司 |
2 |
1 |
50% |
0 |
0 |
0 |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
19 |
淮南市大润发商业有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0% |
政府定价问题(1) |
1 |
100% |
|
20 |
安徽省味咚咚食品科技有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
21 |
合计 |
74 |
57 |
0 |
55 |
100% |
92.72% |
-- |
30 |
52.63% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了pc端、app、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1199件，占比66.65%;微信小程序共接收投诉举报268件，占比14.9%;互联网平台共接收投诉举报148件，占比8.23%;app共接收投诉举报147件，占比8.17%;支付宝小程序共接收投诉举报14件，占比0.78%;综上，大部分消费者选择通过电脑pc端投诉，app、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
微信小程序 |
222 |
46 |
0 |
268 |
↑11% |
12.38% |
|
app |
116 |
31 |
0 |
147 |
↓49% |
6.79% |
|
电话 |
1,177 |
22 |
365 |
1,564 |
↑116% |
72.27% |
|
互联网平台 |
72 |
76 |
0 |
148 |
↓54% |
6.84% |
|
支付宝小程序 |
14 |
0 |
0 |
14 |
↑180% |
0.65% |
|
公众号 |
8 |
2 |
0 |
10 |
↓9% |
0.46% |
|
其他 |
2 |
0 |
0 |
2 |
↑100% |
0.09% |
|
来函 |
6 |
1 |
0 |
7 |
↑17% |
0.32% |
|
来人 |
4 |
0 |
0 |
4 |
↑0% |
0.18% |
|
合计 |
1,621 |
178 |
365 |
2,164 |
-- |
100% |
