2023年8月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告-4188云顶集团

发布日期:2023-09-07 17:20 来源:12315投诉举报处置指挥中心 作者:12315投诉举报处置指挥中心 浏览次数: 字号:

 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年8月,安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2482件,同比降低1.97%,环比降低0.24%。其中,投诉1749件,同比上升9.86%,环比降低5.2%,占比70.47%;举报269件,同比降低14.33%,环比上升6.75%,占比10.84%;咨询464件,同比降低25.88%,环比上升18.67%,占比18.69%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失10.27万元,罚没金额51.10万元

类型

2023年8月(件)

去年2022年8月(件)

同比(%)

投诉

1749

1592

↑9.86%

举报

269

314

↓14.33%

咨询

464

626

↓25.88%

从平台三大数据来源来看,话务接收1559件,占比62.81%;群众互联网填写755件,占比30.42%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)168件,占比6.77%

二、投诉情况分析

2023年8月,安徽省淮南市12315平台共接收投诉1749件,受理1619件,同比上升14.5%,环比降低5.93%;按时初查率100%,同比上升0.18个百分点,环比上升0个百分点;调解成功1223件,同比上升309.03%,环比降低10.01%,调解成功率76.58%;“诉转案”24件,同比上升26.32%,环比上升14.29%,办结1716件,同比上升5.08%,环比降低7.04%,按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看,话务接收1095件,占比62.61%;群众互联网填写499件,占比28.53%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)155件,占比8.86%;

类型

2023年8月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

1749

1592

↑9.86%

受理量

1619

1414

↑14.5%

调节成功量

1223

299

↑309.03%

诉转案

24

19

↑26.32%

已办结

1716

1633

↑5.08%

 

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:食品安全(447件)、云顶国际亚洲唯一官网的售后服务(363件)、其他投诉问题(184件)、质量(179件),合计占比72.46%。

序号

投诉问题类别(共17类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%

调解成功量(件)

投诉和解成功率(%)

接收投诉量占比(%)

1

 食品安全

447

↑80.97%

27.61%

291

73.48%

27.44%

2

 云顶国际亚洲唯一官网的售后服务

363

↑23.47%

22.42%

263

79.22%

22.93%

3

 其他投诉问题

184

↓20.35%

11.37%

141

71.94%

10.29%

4

 质量

179

↓43.89%

11.06%

150

78.13%

11.49%

5

 合同

155

↑16.54%

9.57%

131

77.51%

9.03%

6

 不正当竞争

78

↑188.89%

4.82%

84

80.77%

5.43%

7

 价格投诉

64

↓3.03%

3.95%

47

75.81%

4.29%

8

 计量

60

↑500%

3.71%

57

98.28%

3.60%

9

 广告

21

↓46.15%

1.30%

14

48.28%

1.49%

10

 标准化

20

↓0%

1.24%

11

64.71%

1.09%

11

 检验检测

14

↑133.33%

0.86%

14

93.33%

0.86%

12

 人身权利

13

↑30%

0.80%

8

88.89%

0.86%

13

 商标

7

↓12.5%

0.43%

6

66.67%

0.40%

14

 安全

7

↓22.22%

0.43%

2

66.67%

0.40%

15

 认证认可

5

↓58.33%

0.31%

2

66.67%

0.29%

16

 地理标志

1

↓50%

0.06%

1

100.00%

0.06%

17

 专利

1

↓0%

0.06%

1

50.00%

0.06%

18

 合计

1,619

--

100%

1,223

--

100%

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:服装、鞋帽(84件)、家居用品(84件)、家用电器(54件)、交通工具(48件),合计占比49.44%。

(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(118件)、销售服务(70件)、文化、娱乐、体育服务(64件)、美容、美发、洗浴服务(54件),合计占比70.51%。

(四)从投诉企业来看,被投诉量较大的企业主要有中国黄金(7件)、小米之家(6件)、淮南楠柯电子商务有限公司(5件)、淮南市众仁大药房(5件),合计占比2.34%。

(五)从投诉的地区来看,投诉量较大的主要有:田家庵区(136件)、寿县(121件)、凤台县(102件)、毛集实验区分局(48件)、合计占比76.49%。

序号

地区

投诉

接收量(件)

投诉接收量

同比(%)

投诉

受理量

(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

1

田家庵区

136

↓27.66%

664

↓11.11%

25.56%

2

寿县

121

↑89.06%

188

↑36.23%

22.74%

3

凤台县

102

↑54.55%

218

↑66.41%

19.17%

4

毛集实验区分局

48

↑71.43%

78

↑81.4%

9.02%

5

大通区

34

↓20.93%

29

↓12.12%

6.39%

6

开发区分局

22

↑100%

38

↓9.52%

4.14%

7

谢家集区

20

↑17.65%

96

↓7.69%

3.76%

8

潘集区

18

↓25%

64

↓7.25%

3.38%

9

八公山区

16

↑33.33%

29

↓3.33%

3.01%

10

高新区分局

15

↑15.38%

110

↑42.86%

2.82%

11

合计

532

--

1,514

--

100%

 

三、举报情况分析

2023年8月,安徽省淮南市12315平台共接收举报269件,同比降低14.33%,环比上升6.75%。其中,核查289件,同比上升6.64%,环比上升34.42%,按期核查率100%,立案27件,同比降低40%,环比上升50%;办结288件,同比上升11.2%,环比上升28%,按时办结率100%。罚款金额【51.10万】元,没收金额【30】元

从平台三大数据来源来看,话务接收1件,占比0.37%;群众互联网填写256件,占比95.17%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)12件,占比4.46%;

类型

2023年8月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

269

314

↓14.33%

核查量

289

271

↑6.64%

立案量

27

45

↓40%

办结率

100%

100%

↑0%

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:医疗器械问题(0件)、广告违法行为(98件)、侵害消费者权益行为(40件)、不正当竞争行为(35件)、食品安全违法行为(32件),合计占比76.21%。

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:家居用品(39件)、服装、鞋帽(18件)、化妆品(12件),合计占比31.36%。

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:美容、美发、洗浴服务(9件)、卫生保健、社会福利(8件)、餐饮和住宿服务(8件),合计占比51.03%。

(四)从举报企业来看,举报量较大的企业主要有:寿县美滋亨食品销售有限公司(25件)、寿县南唐居商贸有限公司(18件)、凤台县城关镇有性格服饰张红加盟店(11件)、田家庵区初馨严选百货社(9件),合计占比23.42%。

(五)从举报的地区来看,投诉量较大的省主要有:寿县(87件)、田家庵区(69件)、凤台县(42件)、毛集实验区分局(22件)、合计占比82.71%。

序号

地区

举报

接收量(件)

举报量

同比(%)

占比(%)

立案量(件)

立案量

同比(%)

1

寿县

87

↑107.14%

32.71%

8

↓20%

2

田家庵区

69

↓38.94%

25.94%

12

↓42.86%

3

凤台县

42

↓33.33%

15.79%

1

↓87.5%

4

毛集实验区分局

22

↑83.33%

8.27%

0

↓0%

5

大通区

17

↑240%

6.39%

2

↓0%

6

谢家集区

8

↑14.29%

3.01%

1

↓0%

7

开发区分局

7

↑133.33%

2.63%

0

↓100%

8

八公山区

6

↑20%

2.26%

0

↓0%

9

高新区分局

5

↓28.57%

1.88%

1

↓0%

10

潘集区

3

↓81.25%

1.13%

2

↓33.33%

11

合计

266

--

100%

27

--

 

四、咨询情况分析

(一)总体概况

2023年8月,安徽省淮南市12315平台共接收咨询464件,同比降低25.88%,环比上升18.67%。从平台三大数据来源来看,话务接收463件,占比99.78%;群众互联网填写0件,占比0%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)1件,占比0.22%;

从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有网络交易监管(203件)、商品交易市场监管(84件)、服务消费监管(68件)、消费维权知识(45件)、食品监管(20件)、合计占比90.52%。

 

项目

本期数量(件)

同比增速(%)

占比(%)

市场监管系统

419

↓12%

90.3%

网络交易监管

203

↑0%

43.75%

商品交易市场监管

84

↑0%

18.1%

服务消费监管

68

↑0%

14.66%

产品(商品)质量

20

↑0%

4.31%

食品监管

20

↑0%

4.31%

市场主体登记注册

7

↑0%

1.51%

广告监管

3

↑0%

0.65%

价格监督

3

↑0%

0.65%

直销监管

3

↑0%

0.65%

投诉举报处理

3

↑0%

0.65%

其他市场监管系统问题

2

↑0%

0.43%

药品

1

↑0%

0.22%

化妆品

1

↑0%

0.22%

标准

1

↑0%

0.22%

信用监管

0

↑0%

0%

知识产权

0

↑0%

0%

合同行政监管

0

↑0%

0%

医疗器械

0

↑0%

0%

计量

0

↑0%

0%

认可检测

0

↑0%

0%

反不正当竞争监管

0

↑0%

0%

反垄断

0

↑0%

0%

特种设备

0

↑0%

0%

认证监管

0

↑0%

0%

非市场监管系统

0

↑0%

0%

消费维权知识

45

↑0%

9.7%

合计

464

--

100%

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比(%)

食品

481

32

20

533

↑61%

21.86%

日常消费

1,185

222

375

1,782

↓7%

73.09%

药品

0

6

1

7

↑0%

0.29%

价格监督

75

4

3

82

↓4%

3.36%

知识产权

9

5

0

14

↓48%

0.57%

质量

0

0

20

20

↓35%

0.82%

合计

1,750

269

419

2,438

--

100%

六、odr企业情况分析

截至当前,平台共有177家在线纠纷调解企业(odr企业)。2023年8月,odr企业新增9家,接收消费者投诉41件,占投诉总量2.34%,办结39件,办结率95.12%,同比上升487.5%,环比上升86.66%;和解成功37件,和解成功率94.87%,同比上升925%,环比上升94.87%,平均处理时长4.54天,较传统模式缩短了5.46天,有效提高了消费者满意率。

序号

odr企业

投诉总量

odr渠道受理的投诉量

占比(%

办结量

按时办结率

和解成功率

odr企业排名前三的问题

odr企业受理的投诉中网购投诉量

odr企业受理的投诉中网购投诉占比(%)

1

寿县爱家乐铺食品店

6

3

50%

3

100%

66.66%

食品安全(3)

2

66.66%

2

凤台县关店乡凡鲜徽派食品加工厂

3

3

100%

3

100%

100%

商品分量不足(3)

3

100%

3

寿县万敏食品店

2

2

100%

2

100%

100%

食品安全(2)

0

%

4

淮南市义行记食品有限公司

26

1

3.84%

1

100%

100%

食品安全(1)

1

100%

5

淮南市昌盛大药房连锁有限公司孔集店

1

1

100%

1

100%

100%

政府指导价问题(1)

0

%

6

安徽省华蓝福超市连锁有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

其他质量问题(1)

0

%

7

中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司

2

1

50%

0

0

0

其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(1)

0

%

8

安徽山水自在食品有限公司

2

1

50%

1

100%

100%

食品安全(1)

1

100%

9

安徽奔荣食品有限公司

14

1

7.14%

1

100%

100%

食品安全(1)

1

100%

10

淮南市金鼎成商贸有限责任公司

1

1

100%

1

100%

100%

经营者拒不履行合同约定(1)

0

%

11

淮南爱德食品有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

食品安全(1)

1

100%

12

淮南天平大药房连锁有限公司黄山路店

2

1

50%

1

100%

100%

销售失效、变质的产品(1)

0

%

13

潘集区永鲜食品零售超市

1

1

100%

1

100%

100%

冒充合格产品(1)

0

%

14

安徽益益乳业有限公司

4

1

25%

1

100%

100%

食品安全(1)

0

%

15

安徽泉山湖置业有限公司

2

1

50%

1

100%

100%

无故拖延、无理拒绝履行三包义务(1)

0

%

16

凤台县关店乡永茂大药房

5

1

20%

0

0

0

其他商标问题(1)

0

%

17

寿县嘉润商贸有限公司

1

1

100%

1

100%

100%

经营者发生变动后承受其权利义务的企业不履行三包义务(1)

0

%

18

淮南市互通电子商务有限公司

2

1

50%

1

100%

100%

商品分量不足(1)

0

%

19

寿县寿州时代广场超市有限公司

4

1

25%

1

100%

100%

不符合国家强制性标准(1)

0

%

20

安徽省健舒大药房连锁有限公司

3

1

33.33%

1

100%

100%

虚假宣传(1)

1

100%

21

合计

83

25

0

23

100%

95.65%

--

12

48%

七、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了pc端、app、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,电话共接收投诉举报1258件,占比62.31%;微信小程序共接收投诉举报324件,占比16.05%;app共接收投诉举报223件,占比11.05%;互联网平台共接收投诉举报165件,占比8.17%;公众号共接收投诉举报21件,占比1.04%;综上,大部分消费者选择通过电脑pc端投诉,app、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比(%)

app

140

83

0

223

↑1%

8.98%

电话

1,249

9

464

1,722

↓5%

69.35%

互联网平台

88

77

0

165

↓47%

6.65%

微信小程序

244

80

0

324

↑75%

13.05%

百度小程序

2

3

0

5

↑150%

0.2%

公众号

14

7

0

21

↑320%

0.85%

支付宝小程序

11

6

0

17

↑70%

0.68%

来函

2

3

0

5

↑400%

0.2%

来人

0

1

0

1

↓50%

0.04%

合计

1,750

269

464

2,483

--

100%

 

 

分享到: