2023年上半年安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告-4188云顶集团

发布日期:2023-07-11 08:34 来源:12315投诉举报处置指挥中心 作者:12315投诉举报处置指挥中心 浏览次数: 字号:


 

 

2023年上半年淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年上半年,安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.55万件,同比上升24.72%,环比上升19.54%。其中,投诉1.06万件,同比上升46.98%,环比上升37.96%,占比68.97%;举报1453件,同比上升14.14%,环比降低37.56%,占比9.4%;咨询3342件,同比降低13.55%,环比上升16.28%,占比21.63%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失164.12万元,罚没金额18.79万元

类型

2023年上半年(件)

去年2022年上半年(件)

同比(%)

投诉

10656

7250

↑46.98%

举报

1453

1273

↑14.14%

咨询

3342

3866

↓13.55%

从平台三大数据来源来看,话务接收1.01万件,占比65.85%;群众互联网填写3662件,占比23.7%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)1614件,占比10.45%;

 

二、投诉情况分析

 

2023年上半年,安徽省淮南市12315平台共接收投诉1.06万件,受理9466件,同比上升63.04%,环比上升45.9%;按时初查率99.33%,同比降低0.53个百分点,环比降低0.32个百分点;调解成功6088件,同比上升385.49%,环比上升215.6%,调解成功率64.44%;“诉转案”235件,同比上升179.76%,环比上升158.24%,办结1.06万件,同比上升68.55%,环比上升38.69%,按期办结率99.61%。

从平台三大数据来源来看,话务接收6732件,占比63.18%;群众互联网填写2412件,占比22.64%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)1512件,占比14.19%;

类型

2023年上半年(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

10656

7250

↑46.98%

受理量

9466

5806

↑63.04%

调节成功量

6088

1254

↑385.49%

诉转案

235

84

↑179.76%

已办结

10683

6338

↑68.55%

 

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:云顶国际亚洲唯一官网的售后服务(2360件)、食品安全(1725件)、质量(1484件)、其他投诉问题(1190件),合计占比71.40%。

序号

投诉问题类别(共17类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%

调解成功量(件)

投诉和解成功率(%)

接收投诉量占比(%)

1

 云顶国际亚洲唯一官网的售后服务

2,360

↑125.84%

24.93%

1,554

68.58%

25.00%

2

 食品安全

1,725

↑91.45%

18.22%

1,025

62.65%

18.84%

3

 质量

1,484

↑1.64%

15.68%

851

53.86%

15.78%

4

 其他投诉问题

1,190

↑25.66%

12.57%

841

70.26%

11.69%

5

 合同

848

↑112.53%

8.96%

545

64.50%

9.21%

6

 价格投诉

828

↑47.86%

8.75%

617

66.49%

7.94%

7

 不正当竞争

367

↑256.31%

3.88%

231

66.19%

4.07%

8

 计量

201

↑187.14%

2.12%

137

72.49%

2.02%

9

 广告

157

↑17.16%

1.66%

94

64.83%

1.71%

10

 标准化

92

↑4500%

0.97%

61

66.30%

1.03%

11

 人身权利

69

↑137.93%

0.73%

48

64.00%

0.87%

12

 安全

49

↑2.08%

0.52%

28

50.00%

0.66%

13

 商标

47

↓21.67%

0.50%

27

58.70%

0.54%

14

 检验检测

17

↓15%

0.18%

12

85.71%

0.22%

15

 专利

14

↑27.27%

0.15%

8

61.54%

0.19%

16

 认证认可

12

↓25%

0.13%

6

60.00%

0.17%

17

 地理标志

6

↑500%

0.06%

3

50.00%

0.07%

18

 合计

9,466

--

100%

6,088

--

100%

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:服装、鞋帽(769件)、家居用品(536件)、化妆品(291件)、交通工具(291件),合计占比43.83%。

(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(649件)、文化、娱乐、体育服务(420件)、销售服务(365件)、美容、美发、洗浴服务(288件),合计占比65.96%。

(四)从投诉企业来看,被投诉量较大的企业主要有中国黄金(55件)、鸿朗健身房(46件)、星悦游泳健身会所(30件)、nsk(30件),合计占比2.33%。

(五)从投诉的地区来看,投诉量较大的主要有:凤台县(1107件)、田家庵区(800件)、寿县(528件)、潘集区(457件)、合计占比75.58%。

序号

地区

投诉

接收量(件)

投诉接收量

同比(%)

投诉

受理量

(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

1

凤台县

1,107

↑342.8%

1,789

↑175.65%

28.93%

2

田家庵区

800

↑21.4%

3,825

↑26.36%

20.91%

3

寿县

528

↑40.43%

899

↑85.36%

13.80%

4

潘集区

457

↑241.04%

778

↑163.73%

11.94%

5

谢家集区

374

↑315.56%

838

↑99.52%

9.78%

6

毛集实验区分局

195

↑219.67%

324

↑86.21%

5.10%

7

八公山区

139

↑202.17%

202

↑55.38%

3.63%

8

大通区

112

↑23.08%

114

↑40.74%

2.93%

9

开发区分局

65

↓2.99%

195

↑53.54%

1.70%

10

高新区分局

49

↑4.26%

479

↑22.19%

1.28%

11

合计

3,826

--

9,443

--

100%

 

三、举报情况分析

2023年上半年,安徽省淮南市12315平台共接收举报1453件,同比上升14.14%,环比降低37.56%。其中,核查1532件,同比上升23.65%,环比降低33.13%,按期核查率99.22%,立案216件,同比上升127.37%,环比降低30.32%;办结1546件,同比上升25.79%,环比降低30.89%,按时办结率99.22%。罚款金额【18.62万】元,没收金额【1715】元

从平台三大数据来源来看,话务接收106件,占比7.3%;群众互联网填写1250件,占比86.03%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)97件,占比6.68%;

类型

2023年上半年(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

1453

1273

↑14.14%

核查量

1532

1239

↑23.65%

立案量

216

95

↑127.37%

办结率

99.22%

100%

↓0.78%

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(484件)、不正当竞争行为(219件)、食品安全违法行为(155件)、侵害消费者权益行为(148件),合计占比69.24%。

序号

举报问题类别(共28类)

举报

接收量(件)

举报量同比(%)

占比(%

举报

核查量(件)

立案量(件)

立案量同比(%)

办结量(件)

办结量同比(%)

1

广告违法行为

484

↓24.14%

33.31%

521

96

↑336.36%

517

↓17.54%

2

不正当竞争行为

219

↑606.45%

15.07%

217

17

↑466.67%

215

↑696.3%

3

食品安全违法行为

155

↑23.02%

10.67%

147

22

↓4.35%

159

↑34.75%

4

侵害消费者权益行为

148

↑4.96%

10.19%

151

11

↓8.33%

147

↑13.08%

5

商标违法行为

106

↓6.19%

7.30%

103

6

↑20%

100

↓13.04%

6

产品质量违法行为

83

↓3.49%

5.71%

89

10

↓16.67%

92

↑15%

7

其他市场监管领域违法行为

71

↑115.15%

4.89%

73

6

↑200%

72

↑105.71%

8

价格违法行为

38

↑40.74%

2.62%

63

13

↑160%

68

↑195.65%

9

网络交易违法行为

22

↑100%

1.51%

21

3

↑200%

21

↑90.91%

10

违反登记管理行为

22

↑37.5%

1.51%

17

1

↓0%

16

↑6.67%

11

药品问题

17

↑88.89%

1.17%

28

9

↑350%

35

↑337.5%

12

生产许可违法行为

16

↑23.08%

1.10%

13

0

↓100%

13

↓0%

13

化妆品问题

12

↑300%

0.83%

16

4

↑300%

14

↑600%

14

计量违法行为

12

↑1100%

0.83%

11

2

↓0%

10

↑900%

15

医疗器械问题

9

↑200%

0.62%

10

6

↓0%

16

↑433.33%

16

合同行政违法行为

9

↑125%

0.62%

11

1

↓0%

12

↑200%

17

违规收费行为

9

↓10%

0.62%

12

2

↓0%

12

↑50%

18

标准化违法行为

7

↑250%

0.48%

8

3

↓0%

6

↑200%

19

直销违规行为

5

↓0%

0.34%

6

2

↓0%

6

↓0%

20

特种设备违法行为

2

↑100%

0.14%

2

0

↓0%

2

↑100%

21

认证认可违法行为

2

↑100%

0.14%

7

1

↓0%

7

↑250%

22

传销行为

2

↓0%

0.14%

2

0

↓0%

2

↓0%

23

专利违法行为

2

↑100%

0.14%

3

1

↓0%

3

↑200%

24

地理标志违法行为

1

↓0%

0.07%

1

0

↓0%

1

↓0%

25

合计

1,453

--

100%

1,532

216

--

1,546

--

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:家居用品(152件)、医疗器械(90件)、化妆品(86件),合计占比29.41%。增长较快的商品有房屋(上升250%)、药品(上升135.71%)、装修建材(上升133.33%)、家居用品(上升83.13%)、儿童用品(上升80%)。

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:卫生保健、社会福利(160件)、美容、美发、洗浴服务(63件)、餐饮和住宿服务(33件)、文化、娱乐、体育服务(14件),合计占比79.88%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利(上升700%)、社会团体服务(上升300%)、教育、培训服务(上升200%)、物业服务(上升200%)、其他服务(上升100%)。

(四)从举报企业来看,举报量较大的企业主要有:淮南药之都大药房连锁有限公司(188件)、寿县南唐居商贸有限公司(56件)、淮南市义行记食品有限公司(22件)、凤台县城关镇有性格服饰张红加盟店(22件),合计占比19.81%。

(五)从举报的地区来看,投诉量较大的省主要有:田家庵区(475件)、凤台县(346件)、寿县(255件)、八公山区(47件)、合计占比85.53%。

序号

地区

举报

接收量(件)

举报量

同比(%)

占比(%)

立案量(件)

立案量

同比(%)

1

田家庵区

475

↑52.24%

36.18%

85

↑112.5%

2

凤台县

346

↓5.46%

26.35%

20

↑150%

3

寿县

255

↑39.34%

19.42%

67

↑378.57%

4

八公山区

47

↑38.24%

3.58%

5

↑25%

5

毛集实验区分局

47

↓6%

3.58%

2

↓0%

6

谢家集区

46

↓33.33%

3.50%

19

↑26.67%

7

大通区

32

↓13.51%

2.44%

3

↑50%

8

高新区分局

22

↓18.52%

1.68%

4

↓0%

9

潘集区

22

↓63.33%

1.68%

8

↓27.27%

10

开发区分局

21

↓12.5%

1.60%

0

↓0%

11

合计

1,313

--

100%

213

--

 

四、咨询情况分析

(一)总体概况

2023年上半年,安徽省淮南市12315平台共接收咨询3342件,同比降低13.55%,环比上升16.28%。从平台三大数据来源来看,话务接收3337件,占比99.85%;群众互联网填写0件,占比0%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)5件,占比0.15%;

从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有网络交易监管(1108件)、服务消费监管(566件)、消费维权知识(546件)、商品交易市场监管(440件)、市场主体登记注册(202件)、合计占比85.60%。

项目

本期数量(件)

同比增速(%)

占比(%)

市场监管系统

2,791

↓85%

83.49%

网络交易监管

1,108

↓83%

33.14%

服务消费监管

566

↓83%

16.93%

商品交易市场监管

440

↓83%

13.16%

市场主体登记注册

202

↓83%

6.04%

产品(商品)质量

144

↓83%

4.31%

食品监管

133

↓83%

3.98%

价格监督

55

↓83%

1.65%

直销监管

48

↓83%

1.44%

药品

23

↓83%

0.69%

投诉举报处理

14

↓80%

0.42%

其他市场监管系统问题

11

↓80%

0.33%

特种设备

8

↓75%

0.24%

合同行政监管

7

↓75%

0.21%

计量

6

↓50%

0.18%

认可检测

5

↓67%

0.15%

广告监管

4

↓67%

0.12%

认证监管

4

↓50%

0.12%

信用监管

3

↓67%

0.09%

知识产权

3

↓50%

0.09%

医疗器械

2

↑0%

0.06%

化妆品

2

↓50%

0.06%

标准

2

↓50%

0.06%

反不正当竞争监管

1

↑0%

0.03%

反垄断

0

↑0%

0%

非市场监管系统

6

↓67%

0.18%

消费维权知识

546

↓83%

16.33%

合计

3,343

--

100%

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比(%)

日常消费

7,765

1,098

2,433

11,296

↑22%

75.5%

食品

2,017

155

133

2,305

↑54%

15.41%

价格监督

848

55

55

958

↑3%

6.4%

药品

0

38

23

61

↑17%

0.41%

知识产权

85

109

3

197

↓13%

1.32%

质量

0

0

144

144

↓41%

0.96%

合计

10,715

1,455

2,791

14,961

--

100%

六、odr企业情况分析

截至当前,平台共有160家在线纠纷调解企业(odr企业)。2023年上半年,odr企业新增51家,接收消费者投诉219件,占投诉总量2.06%,办结0件,办结率223,同比上升2130%,环比上升75.59%;和解成功192件,和解成功率86.09%,同比上升2300%,环比上升74.54%,平均处理时长3.61天,较传统模式缩短了6.39天,有效提高了消费者满意率。

序号

odr企业

投诉总量

odr渠道受理的投诉量

占比(%

办结量

按时办结率

和解成功率

odr企业排名前三的问题

odr企业受理的投诉中网购投诉量

odr企业受理的投诉中网购投诉占比(%)

1

淮南市义行记食品有限公司

105

58

55.23%

58

100%

70.68%

其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(10),商品分量不足(10),食品安全(28)

58

100%

2

安徽奔荣食品有限公司

19

10

52.63%

10

100%

80%

其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(1),检验检测(1),食品安全(6)

10

100%

3

淮南市鑫燚源商贸有限公司

13

9

69.23%

9

88.88%

100%

其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(2),商品数量不足(1),商品分量不足(4)

8

88.88%

4

凤台县百创食品有限公司

8

8

100%

8

100%

87.5%

其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(2),商品分量不足(1),食品安全(5)

6

75%

5

江苏苏果超市有限公司淮南蔡新路阳光假日购物广场

8

7

87.5%

7

100%

100%

食品安全(2),不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明(1),市场调节价问题(3)

0

%

6

淮南嘴间口福商贸有限公司

22

7

31.81%

7

85.71%

85.71%

食品安全(2),不按约定履行送货或安装义务(2),其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(3)

7

100%

7

安徽每日六八生物科技有限公司

17

7

41.17%

7

85.71%

100%

虚假宣传(2),食品安全(5)

7

100%

8

安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司八公山服务区

6

6

100%

6

100%

100%

其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(2),其他计量问题(1),食品安全(3)

0

%

9

凤台县关店乡凡鲜徽派食品加工厂

30

6

20%

6

100%

100%

食品安全(2),标准化(4)

6

100%

10

江苏苏果超市有限公司淮南凤台购物广场

6

4

66.66%

4

100%

100%

其他安全问题(1),其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(3)

0

%

11

安徽省味咚咚食品科技有限公司

4

4

100%

4

100%

100%

商品数量不足(1),商品分量不足(3)

0

%

12

安徽小胡鸭食品有限责任公司

4

4

100%

6

83.33%

33.33%

食品安全(4)

0

%

13

淮南天平大药房连锁有限公司唐山路店

4

4

100%

4

100%

100%

市场调节价问题(1),商品分量不足(1),其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(2)

0

%

14

淮南知更鸟电子商务有限公司

5

4

80%

4

100%

100%

广告不具可识别性,使消费者未能辨明其为广告(1),在产品中以假充真、在产品中以次充好(1),不符合国家强制性标准(1)

0

%

15

安徽省健舒大药房连锁有限公司

15

4

26.66%

2

100%

100%

商品分量不足(1),商品数量不足(1),虚假宣传(2)

4

100%

16

凤台县银润粮油工贸有限公司

3

3

100%

3

100%

100%

食品安全(1),其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(2)

0

%

17

安徽永辉超市有限公司凤台西城河公园分公司

4

3

75%

3

100%

100%

食品安全(3)

1

33.33%

18

淮南药之都大药房连锁有限公司

14

3

21.42%

5

100%

100%

不符合国家强制性标准(1),虚假宣传(1),产品掺杂掺假、以假充真、以次充好(1)

3

100%

19

淮南白蓝企业集团有限公司

3

3

100%

3

66.66%

100%

食品安全(1),其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(1),商品数量不足(1)

2

66.66%

20

淮南市聚商源商贸有限公司

5

3

60%

3

100%

100%

食品安全(1),商品分量不足(1),广告不具可识别性,使消费者未能辨明其为广告(1)

2

66.66%

21

合计

295

157

0

159

96.85%

84.27%

--

114

72.61%

七、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了pc端、app、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,电话共接收投诉举报8400件,占比69.01%;微信小程序共接收投诉举报1310件,占比10.76%;app共接收投诉举报1125件,占比9.24%;互联网平台共接收投诉举报1025件,占比8.42%;公众号共接收投诉举报124件,占比1.02%;综上,大部分消费者选择通过电脑pc端投诉,app、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比(%)

app

818

307

0

1,125

↑46%

7.25%

电话

8,222

178

3,343

11,743

↑17%

75.68%

微信小程序

971

339

0

1,310

↑89%

8.44%

互联网平台

452

573

0

1,025

↓24%

6.61%

公众号

102

22

0

124

↑254%

0.8%

来人

51

3

0

54

↑218%

0.35%

支付宝小程序

54

7

0

61

↓23%

0.39%

来函

25

24

0

49

↑277%

0.32%

百度小程序

15

2

0

17

↑42%

0.11%

其他

5

2

0

7

↑75%

0.05%

短信

1

0

0

1

↑100%

0.01%

合计

10,716

1,457

3,343

15,516

--

100%

 

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