2023年2月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告-4188云顶集团

发布日期:2023-03-29 16:30 来源:12315投诉举报处置指挥中心 作者:12315投诉举报处置指挥中心 浏览次数: 字号:

 

 

 

 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年2月,淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1915件,同比上升5.28%,环比上升1.92%。其中,投诉1248件,同比上升18.86%,环比降低5.81%,占比65.17%;举报240件,同比上升140%,环比上升87.5%,占比12.53%;咨询427件,同比降低36.17%,环比上升0.23%,占比22.3%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失14.00万元,罚没金额10000元

类型

2023年2月(件)

去年2022年2月(件)

同比(%)

投诉

1248

1050

↑18.86%

举报

240

100

↑140%

咨询

427

669

↓36.17%

从平台三大数据来源来看,话务接收1396件,占比72.9%;群众互联网填写486件,占比25.38%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)33件,占比1.72%;

二、投诉情况分析

2023年2月,淮南市12315平台共接收投诉1248件,受理1170件,同比上升46.98%,环比上升9.04%;按时初查率99.19%,同比降低0.81个百分点,环比上升3.06个百分点;调解成功624件,同比上升200%,环比上升23.56%,调解成功率53.11%;“诉转案”56件,同比上升366.67%,环比上升166.67%,办结1369件,同比上升69.64%,环比上升19.88%,按期办结率99.49%。

从平台三大数据来源来看,话务接收949件,占比76.04%;群众互联网填写279件,占比22.36%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)20件,占比1.60%;

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:云顶国际亚洲唯一官网的售后服务(321件)、质量(258件)、食品安全(164件)、其他投诉问题(115件),合计占比73.34%。

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:一般食品(149件)、服装、鞋帽(96件)、家居用品(69件)、首饰(53件),合计占比53.41%。

(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(91件)、文化、娱乐、体育服务(90件)、美容、美发、洗浴服务(42件)、销售服务(38件),合计占比71.31%。

(四)从投诉企业来看,被投诉量较大的企业主要有中国黄金(10件)、联华超市(9件)、永辉超市(7件)、新店质量好(6件),合计占比3.03%。

(五)从投诉的地区来看,投诉量较大的主要有:田家庵区(117件)、寿县(44件)、凤台县(29件)、谢家集区(24件)、合计占比73.79%。

三、举报情况分析

2023年2月,淮南市12315平台共接收举报240件,同比上升140%,环比上升87.5%。其中,核查165件,同比上升117.11%,环比降低26.99%,按期核查率100%,立案26件,同比上升136.36%,环比降低45.83%;办结164件,同比上升137.68%,环比降低25.79%,按时办结率100%。罚款金额【10000】元,没收金额【0】元

从平台三大数据来源来看,话务接收20件,占比8.33%;群众互联网填写207件,占比86.25%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)13件,占比5.42%;

类型

2023年2月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

240

100

↑140%

核查量

165

76

↑117.11%

立案量

26

11

↑136.36%

办结率

100%

100%

↑0%

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(110件)、不正当竞争行为(25件)、侵害消费者权益行为(19件)、食品安全违法行为(16件),合计占比70.84%。

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:药品(20件)、化妆品(19件)、家居用品(19件),合计占比37.67%。

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:卫生保健、社会福利(45件)、美容、美发、洗浴服务(19件)、餐饮和住宿服务(12件)、文化、娱乐、体育服务(4件),合计占比93.02%。

(四)从举报企业来看,举报量较大的企业主要有:淮南药之都大药房连锁有限公司(18件)、安徽北易文化传媒有限公司(7件)、寿县十字路陶静寿州特产经营部(6件)、寿县南唐居商贸有限公司(5件),合计占比15.00%。

(五)从举报的地区来看,投诉量较大的省主要有:田家庵区(105件)、凤台县(38件)、寿县(33件)、八公山区(10件)、合计占比86.51%。增长较快的省有:八公山区(上升900%)、高新区分局(上升400%)、凤台县(上升322.22%)、大通区(上升250%)、田家庵区(上升238.71%)

序号

地区

举报

接收量(件)

举报量

同比(%)

占比(%)

立案量(件)

立案量

同比(%)

1

田家庵区

105

↑238.71%

48.84%

8

↑100%

2

凤台县

38

↑322.22%

17.67%

3

↑50%

3

寿县

33

↑106.25%

15.35%

11

↑1000%

4

八公山区

10

↑900%

4.65%

0

↓0%

5

谢家集区

8

↑14.29%

3.72%

2

↓33.33%

6

大通区

7

↑250%

3.26%

0

↓0%

7

高新区分局

5

↑400%

2.33%

0

↓0%

8

开发区分局

5

↑150%

2.33%

0

↓0%

9

潘集区

4

↓69.23%

1.86%

1

↓0%

10

毛集实验区分局

0

↓0%

0%

0

↓0%

11

合计

215

--

100%

25

--

 

四、咨询情况分析

(一)总体概况

2023年2月,淮南市12315平台共接收咨询427件,同比降低36.17%,环比上升0.23%。从平台三大数据来源来看,话务接收427件,占比100.00%

从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有网络交易监管(141件)、服务消费监管(79件)、消费维权知识(66件)、商品交易市场监管(47件)、市场主体登记注册(31件)、合计占比85.25%。

从咨询问题的增速来看,咨询量增长较快的问题主要有信用监管(1件)、投诉举报处理(3件)、直销监管(5件)、商品交易市场监管(47件)、药品(5件),分别增长100.00%、100.00%、66.67%、23.68%、0.00%。

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比(%)

日常消费

963

198

312

1,473

↑2%

79.49%

食品

192

16

16

224

↑26%

12.09%

质量

0

0

24

24

↓64%

1.3%

价格监督

89

9

4

102

↓32%

5.5%

药品

0

17

5

22

↑175%

1.19%

知识产权

7

1

0

8

↑14%

0.43%

合计

1,251

241

361

1,853

--

100%

六、odr企业情况分析

截至当前,平台共有110家在线纠纷调解企业(odr企业)。2023年2月,odr企业新增4家,接收消费者投诉13件,占投诉总量1.04%,办结15件,办结率115.38%,同比上升0%,环比上升93.75%;和解成功6件,和解成功率40%,同比上升0%,环比上升60%,平均处理时长11.73天,较传统模式缩短了-1.73天,有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了pc端、app、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,电话共接收投诉举报995件,占比66.69%;互联网平台共接收投诉举报180件,占比12.06%;app共接收投诉举报146件,占比9.79%;微信小程序共接收投诉举报136件,占比9.12%;公众号共接收投诉举报14件,占比0.94%;综上,大部分消费者选择通过电脑pc端投诉,app、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比(%)

app

90

56

0

146

↑90%

7.61%

电话

964

31

427

1,422

↓17%

74.1%

互联网平台

72

108

0

180

↑140%

9.38%

微信小程序

97

39

0

136

↑49%

7.09%

支付宝小程序

9

0

0

9

↓67%

0.47%

公众号

11

3

0

14

↑180%

0.73%

百度小程序

0

1

0

1

↑0%

0.05%

来函

5

3

0

8

↑100%

0.42%

来人

3

0

0

3

↑100%

0.16%

合计

1,251

241

427

1,919

--

100%

 

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