2023年1月淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告-4188云顶集团

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年1月，淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询1879件，同比上升52.64%，环比降低16.53%。其中，投诉1325件，同比上升66.25%，环比降低2.57%，占比70.52%;举报128件，同比降低7.25%，环比降低66.93%，占比6.81%;咨询426件，同比上升43.92%，环比降低15.48%，占比22.67%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失15.08万元，罚没金额1.04万元

从平台三大数据来源来看，话务接收1483件，占比78.92%；群众互联网填写354件，占比18.84%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）42件，占比2.24%；

二、投诉情况分析

2023年1月，淮南市12315平台共接收投诉1325件，受理1073件，同比上升110.39%，环比上升6.45%；按时初查率96.13%，同比降低3.87个百分点，环比降低2.43个百分点；调解成功505件，同比上升291.47%，环比上升33.25%，调解成功率53.9%；“诉转案”21件，同比上升90.91%，环比上升90.91%，办结1142件，同比上升82.43%，环比上升4.29%，按期办结率98.77%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1044件，占比78.79%；群众互联网填写255件，占比19.25%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）26件，占比1.96%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：云顶国际亚洲唯一官网的售后服务(278件)、质量(228件)、价格投诉(153件)、食品安全(118件),合计占比72.42%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(121件)、服装、鞋帽(112件)、药品(63件)、家居用品(57件),合计占比51.90%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(89件)、美容、美发、洗浴服务(48件)、卫生保健、社会福利(43件)、文化、娱乐、体育服务(34件),合计占比69.03%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有苏果超市(9件)、中国黄金(9件)、永辉超市(7件)、苹果专卖店(5件),合计占比3.04%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（107件）、寿县（51件）、凤台县（44件）、潘集区（17件）、合计占比81.72%。增长较快的省有:高新区分局(上升40%)、田家庵区(上升15.05%)、八公山区(下降-12.5%)、凤台县(下降-15.38%)、毛集实验区分局(下降-25%)、

三、举报情况分析

2023年1月，淮南市12315平台共接收举报128件，同比降低7.25%，环比降低66.93%。其中，核查226件，同比上升26.26%，环比降低46.95%，按期核查率95.58%，立案48件，同比上升200%，环比降低43.53%；办结221件，同比上升16.32%，环比降低50.23%，按时办结率95.58%。罚款金额【10000】元，没收金额【400】元

从平台三大数据来源来看，话务接收13件，占比10.16%；群众互联网填写99件，占比77.34%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）16件，占比12.5%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(45件)、食品安全违法行为(23件)、侵害消费者权益行为(18件)、不正当竞争行为(10件),合计占比75.00%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(12件)、其他商品(11件)、化妆品(10件),合计占比31.74%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(16件)、文化、娱乐、体育服务(2件)、餐饮和住宿服务(2件)、美容、美发、洗浴服务(2件),合计占比91.66%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：田家庵区丽颜整形医疗美容门诊部(6件)、凤台县关店乡永茂大药房(4件)、寿县十字路陶静寿州特产经营部(3件)、淮南市聚商源商贸有限公司(2件),合计占比11.72%。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（51件）、寿县（23件）、凤台县（12件）、谢家集区（10件）、合计占比84.95%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2023年1月，淮南市12315平台共接收咨询426件，同比上升43.92%，环比降低15.48%。从平台三大数据来源来看，话务接收426件，占比100.00%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(170件)、消费维权知识(83件)、服务消费监管(59件)、商品交易市场监管(55件)、产品（商品）质量(17件)、合计占比90.14%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有直销监管(6件)、商品交易市场监管(55件)、网络交易监管(170件)、消费维权知识(83件)、药品(4件),分别增长500.00%、400.00%、142.86%、107.50%、33.33%。

五、原“五线”业务统计

六、odr企业情况分析

截至当前，平台共有107家在线纠纷调解企业（odr企业）。2023年1月，odr企业新增1家，接收消费者投诉12件，占投诉总量0.91%，办结16件，办结率133.33%,同比上升800%，环比上升35.55%;和解成功10件，和解成功率62.5%，同比上升500%，环比上升24.39%，平均处理时长12.56天，较传统模式缩短了-2.56天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了pc端、app、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1087件，占比74.55%;微信小程序共接收投诉举报135件，占比9.26%;互联网平台共接收投诉举报98件，占比6.72%;app共接收投诉举报80件，占比5.49%;公众号共接收投诉举报28件，占比1.92%;综上，大部分消费者选择通过电脑pc端投诉，app、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。