2023年3月第一季度安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告-4188云顶集团
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2023年第一季度，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询6660件，同比上升19.59%，环比上升17.98%。其中，投诉4384件，同比上升27.96%，环比上升35.23%，占比65.83%;举报662件，同比上升58.75%，环比降低51.54%，占比9.94%;咨询1614件，同比降低6.49%，环比上升55.64%，占比24.23%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失55.02万元，罚没金额3.60万元。
|
类型 |
2023年第一季度(件) |
去年2022年第一季度(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
4384 |
3426 |
↑27.96% |
|
举报 |
662 |
417 |
↑58.75% |
|
咨询 |
1614 |
1726 |
↓6.49% |
从平台三大数据来源来看，话务接收5035件，占比75.6%；群众互联网填写1495件，占比22.45%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）130件，占比1.95%。
二、投诉情况分析
2023年第一季度，安徽省淮南市12315平台共接收投诉4384件，受理3812件，同比上升45.05%，环比上升44.5%；按时初查率98.48%，同比降低1.49个百分点，环比降低0.89个百分点；调解成功1981件，同比上升231.27%，环比上升80.25%，调解成功率53.79%；“诉转案”121件，同比上升157.45%，环比上升255.88%，办结4302件，同比上升63.64%，环比上升34.56%，按期办结率99.28%。
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：云顶国际亚洲唯一官网的售后服务(1010件)、质量(716件)、食品安全(552件)、合同(428件),合计占比70.99%。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
云顶国际亚洲唯一官网的售后服务 |
1,010 |
↑103.22% |
26.50% |
531 |
62.62% |
26.37% |
|
2 |
质量 |
716 |
↑9.48% |
18.78% |
318 |
41.51% |
19.11% |
|
3 |
食品安全 |
552 |
↑35.96% |
14.48% |
257 |
50.39% |
15.37% |
|
4 |
合同 |
428 |
↑133.88% |
11.23% |
218 |
59.40% |
11.34% |
|
5 |
其他投诉问题 |
401 |
↓3.14% |
10.52% |
256 |
62.29% |
9.74% |
|
6 |
价格投诉 |
368 |
↑65.02% |
9.65% |
236 |
52.44% |
8.30% |
|
7 |
不正当竞争 |
119 |
↑153.19% |
3.12% |
64 |
53.33% |
3.35% |
|
8 |
广告 |
59 |
↓18.06% |
1.55% |
31 |
55.36% |
1.60% |
|
9 |
计量 |
52 |
↑48.57% |
1.36% |
17 |
39.53% |
1.23% |
|
10 |
标准化 |
34 |
↑1600% |
0.89% |
10 |
43.48% |
0.96% |
|
11 |
人身权利 |
31 |
↑63.16% |
0.81% |
20 |
57.14% |
1.05% |
|
12 |
安全 |
20 |
↓9.09% |
0.52% |
13 |
43.33% |
0.71% |
|
13 |
商标 |
11 |
↓62.07% |
0.29% |
4 |
30.77% |
0.39% |
|
14 |
专利 |
7 |
↑40% |
0.18% |
2 |
50.00% |
0.21% |
|
15 |
认证认可 |
3 |
↓66.67% |
0.08% |
3 |
60.00% |
0.16% |
|
16 |
检验检测 |
1 |
↓90% |
0.03% |
1 |
100.00% |
0.07% |
|
17 |
地理标志 |
0 |
↓100% |
0% |
0 |
0% |
0.05% |
|
18 |
合计 |
3,812 |
-- |
100% |
1,981 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：服装、鞋帽(320件)、一般食品(272件)、家居用品(215件)、化妆品(159件),合计占比47.27%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(272件)、文化、娱乐、体育服务(222件)、销售服务(152件)、美容、美发、洗浴服务(147件),合计占比67.26%。
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有星悦健身房(27件)、中国黄金(25件)、星悦游泳健身会所(24件)、永辉超市(15件),合计占比2.83%。
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（382件）、寿县（169件）、凤台县（158件）、毛集实验区分局（54件）、合计占比77.61%。
|
序号 |
地区 |
投诉 接收量（件） |
投诉接收量 同比（%） |
投诉 受理量 （件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
382 |
↑28.19% |
1,891 |
↑42.18% |
38.86% |
|
2 |
寿县 |
169 |
↓18.36% |
387 |
↑69% |
17.19% |
|
3 |
凤台县 |
158 |
↑13.67% |
541 |
↑69.06% |
16.07% |
|
4 |
毛集实验区分局 |
54 |
↑68.75% |
86 |
↑10.26% |
5.49% |
|
5 |
潘集区 |
46 |
↓20.69% |
193 |
↑64.96% |
4.68% |
|
6 |
谢家集区 |
42 |
↓19.23% |
258 |
↑30.3% |
4.27% |
|
7 |
八公山区 |
38 |
↑72.73% |
63 |
↓3.08% |
3.87% |
|
8 |
大通区 |
38 |
↓17.39% |
51 |
↑54.55% |
3.87% |
|
9 |
高新区分局 |
28 |
↑3.7% |
250 |
↑28.21% |
2.85% |
|
10 |
开发区分局 |
28 |
↓17.65% |
84 |
↑95.35% |
2.85% |
|
11 |
合计 |
983 |
-- |
3,804 |
-- |
100% |
三、举报情况分析
2023年第一季度，安徽省淮南市12315平台共接收举报662件，同比上升58.75%，环比降低51.54%。其中，核查705件，同比上升71.12%，环比降低50.07%，按期核查率98.3%，立案114件，同比上升165.12%，环比降低33.33%；办结712件，同比上升69.12%，环比降低49.18%，按时办结率98.3%。罚款金额【3.56万】元，没收金额【400】元
从平台三大数据来源来看，话务接收69件，占比10.42%；群众互联网填写553件，占比83.53%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）40件，占比6.04%；
|
类型 |
2023年第一季度(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
|
接收量 |
662 |
417 |
↑58.75% |
|
核查量 |
705 |
412 |
↑71.12% |
|
立案量 |
114 |
43 |
↑165.12% |
|
办结率 |
98.3% |
100% |
↓1.7% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：专利违法行为(0件)、广告违法行为(282件)、不正当竞争行为(71件)、食品安全违法行为(69件)、侵害消费者权益行为(65件),合计占比73.57%。
|
序号 |
举报问题类别（共28类） |
举报 接收量（件） |
举报量同比（%） |
占比（%） |
举报 核查量（件） |
立案量（件） |
立案量同比(%) |
办结量（件） |
办结量同比(%) |
|
1 |
广告违法行为 |
282 |
↑50% |
42.60% |
284 |
48 |
↑336.36% |
272 |
↑30.14% |
|
2 |
不正当竞争行为 |
71 |
↑1320% |
10.73% |
70 |
10 |
↓0% |
65 |
↑828.57% |
|
3 |
食品安全违法行为 |
69 |
↑23.21% |
10.42% |
62 |
12 |
↑71.43% |
74 |
↑23.33% |
|
4 |
侵害消费者权益行为 |
65 |
↑4.84% |
9.82% |
66 |
7 |
↓12.5% |
64 |
↑10.34% |
|
5 |
产品质量违法行为 |
33 |
↓31.25% |
4.98% |
43 |
8 |
↑14.29% |
42 |
↑31.25% |
|
6 |
其他市场监管领域违法行为 |
27 |
↑80% |
4.08% |
28 |
2 |
↓0% |
30 |
↑130.77% |
|
7 |
价格违法行为 |
26 |
↑188.89% |
3.93% |
46 |
9 |
↑800% |
50 |
↑614.29% |
|
8 |
网络交易违法行为 |
15 |
↑200% |
2.27% |
16 |
3 |
↑200% |
14 |
↑180% |
|
9 |
药品问题 |
12 |
↑300% |
1.81% |
24 |
7 |
↑600% |
30 |
↑900% |
|
10 |
生产许可违法行为 |
9 |
↑350% |
1.36% |
7 |
0 |
↓100% |
7 |
↑250% |
|
11 |
违反登记管理行为 |
9 |
↑28.57% |
1.36% |
7 |
0 |
↓0% |
7 |
↑16.67% |
|
12 |
医疗器械问题 |
7 |
↑600% |
1.06% |
6 |
2 |
↓0% |
14 |
↑1300% |
|
13 |
化妆品问题 |
6 |
↓0% |
0.91% |
8 |
1 |
↓0% |
7 |
↓0% |
|
14 |
商标违法行为 |
5 |
↓44.44% |
0.76% |
4 |
1 |
↓66.67% |
3 |
↓72.73% |
|
15 |
合同行政违法行为 |
5 |
↑400% |
0.76% |
7 |
1 |
↓0% |
7 |
↑600% |
|
16 |
计量违法行为 |
5 |
↓0% |
0.76% |
4 |
0 |
↓0% |
4 |
↓0% |
|
17 |
违规收费行为 |
4 |
↑33.33% |
0.60% |
6 |
1 |
↓0% |
6 |
↑100% |
|
18 |
直销违规行为 |
4 |
↓0% |
0.60% |
4 |
1 |
↓0% |
4 |
↓0% |
|
19 |
特种设备违法行为 |
2 |
↓0% |
0.30% |
2 |
0 |
↓0% |
2 |
↓0% |
|
20 |
标准化违法行为 |
2 |
↑100% |
0.30% |
2 |
0 |
↓0% |
2 |
↑100% |
|
21 |
传销行为 |
2 |
↑100% |
0.30% |
2 |
0 |
↓0% |
2 |
↑100% |
|
22 |
认证认可违法行为 |
1 |
↓0% |
0.15% |
5 |
0 |
↓100% |
5 |
↑400% |
|
23 |
地理标志违法行为 |
1 |
↓0% |
0.15% |
1 |
0 |
↓0% |
1 |
↓0% |
|
24 |
专利违法行为 |
0 |
↓100% |
0% |
1 |
1 |
↓0% |
0 |
↓0% |
|
25 |
合计 |
662 |
-- |
100% |
705 |
114 |
-- |
712 |
-- |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(75件)、化妆品(45件)、其他商品(44件),合计占比34.45%。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(91件)、美容、美发、洗浴服务(45件)、餐饮和住宿服务(19件)、文化、娱乐、体育服务(8件),合计占比87.63%。
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：淮南药之都大药房连锁有限公司(36件)、寿县南唐居商贸有限公司(23件)、淮南市义行记食品有限公司(12件)、田家庵区初馨严选百货社(11件),合计占比12.38%。
（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：田家庵区（265件）、寿县（117件）、凤台县（87件）、八公山区（24件）、合计占比84.56%。
|
序号 |
地区 |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
|
1 |
田家庵区 |
265 |
↑176.04% |
45.45% |
39 |
↑129.41% |
|
2 |
寿县 |
117 |
↑50% |
20.07% |
42 |
↑950% |
|
3 |
凤台县 |
87 |
↑38.1% |
14.92% |
10 |
↑150% |
|
4 |
八公山区 |
24 |
↑166.67% |
4.12% |
2 |
↓0% |
|
5 |
谢家集区 |
23 |
↓36.11% |
3.95% |
11 |
↑37.5% |
|
6 |
毛集实验区分局 |
22 |
↓33.33% |
3.77% |
0 |
↓0% |
|
7 |
大通区 |
13 |
↑85.71% |
2.23% |
0 |
↓0% |
|
8 |
高新区分局 |
12 |
↑140% |
2.06% |
3 |
↓0% |
|
9 |
潘集区 |
12 |
↓61.29% |
2.06% |
4 |
↓50% |
|
10 |
开发区分局 |
8 |
↓33.33% |
1.37% |
0 |
↓0% |
|
11 |
合计 |
583 |
-- |
100% |
111 |
-- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2023年第一季度，安徽省淮南市12315平台共接收咨询1614件，同比降低6.49%，环比上升55.64%。从平台三大数据来源来看，话务接收1614件，占比100.00%。
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(518件)、服务消费监管(279件)、消费维权知识(256件)、商品交易市场监管(176件)、市场主体登记注册(131件)、合计占比84.26%。
|
项目 |
本期数量（件） |
同比增速(%) |
占比（%） |
|
市场监管系统 |
1,356 |
↓69% |
84.01% |
|
网络交易监管 |
518 |
↓62% |
32.09% |
|
服务消费监管 |
279 |
↓69% |
17.29% |
|
商品交易市场监管 |
176 |
↓49% |
10.9% |
|
市场主体登记注册 |
131 |
↓68% |
8.12% |
|
产品（商品）质量 |
80 |
↓83% |
4.96% |
|
食品监管 |
67 |
↓76% |
4.15% |
|
价格监督 |
30 |
↓92% |
1.86% |
|
直销监管 |
22 |
↓8% |
1.36% |
|
药品 |
17 |
↓60% |
1.05% |
|
特种设备 |
6 |
↓40% |
0.37% |
|
投诉举报处理 |
6 |
↑0% |
0.37% |
|
其他市场监管系统问题 |
4 |
↓95% |
0.25% |
|
认证监管 |
4 |
↓85% |
0.25% |
|
合同行政监管 |
3 |
↓85% |
0.19% |
|
计量 |
3 |
↓40% |
0.19% |
|
信用监管 |
2 |
↓50% |
0.12% |
|
知识产权 |
2 |
↓33% |
0.12% |
|
医疗器械 |
2 |
↑100% |
0.12% |
|
认可检测 |
2 |
↑100% |
0.12% |
|
化妆品 |
1 |
↓67% |
0.06% |
|
标准 |
1 |
↓75% |
0.06% |
|
反不正当竞争监管 |
0 |
↑0% |
0% |
|
反垄断 |
0 |
↑0% |
0% |
|
广告监管 |
0 |
↓100% |
0% |
|
非市场监管系统 |
2 |
↓75% |
0.12% |
|
消费维权知识 |
256 |
↓70% |
15.86% |
|
合计 |
1,614 |
-- |
100% |
五、原“五线”业务统计
|
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
日常消费 |
3,330 |
527 |
1,160 |
5,017 |
↑16% |
78.21% |
|
食品 |
674 |
69 |
67 |
810 |
↑18% |
12.63% |
|
价格监督 |
364 |
36 |
30 |
430 |
↓10% |
6.7% |
|
药品 |
0 |
25 |
17 |
42 |
↑121% |
0.65% |
|
知识产权 |
28 |
6 |
2 |
36 |
↓49% |
0.56% |
|
质量 |
0 |
0 |
80 |
80 |
↓50% |
1.25% |
|
合计 |
4,396 |
663 |
1,356 |
6,415 |
-- |
100% |
六、odr企业情况分析
截至当前，平台共有114家在线纠纷调解企业（odr企业）。2023年第一季度，odr企业新增9家，接收消费者投诉37件，占投诉总量0.84%，办结41件，办结率110.81%,同比上升1366.66%，环比上升38.67%;和解成功23件，和解成功率56.09%，同比上升1150%，环比上升23.46%，平均处理时长11.78天，较传统模式缩短了-1.78天，有效提高了消费者满意率。
|
序号 |
odr企业 |
投诉总量 |
odr渠道受理的投诉量 |
占比（%） |
办结量 |
按时办结率 |
和解成功率 |
odr企业排名前三的问题 |
odr企业受理的投诉中网购投诉量 |
odr企业受理的投诉中网购投诉占比（%） |
|
1 |
淮南市义行记食品有限公司 |
26 |
7 |
26.92% |
7 |
100% |
0% |
其他云顶国际亚洲唯一官网的售后服务问题(1),虚假宣传(1),食品安全(5) |
7 |
100% |
|
2 |
安徽小胡鸭食品有限责任公司 |
3 |
3 |
100% |
5 |
80% |
20% |
食品安全(3) |
0 |
% |
|
3 |
安徽奔荣食品有限公司 |
6 |
3 |
50% |
3 |
100% |
33.33% |
标准化(1),食品安全(2) |
3 |
100% |
|
4 |
安徽每日六八生物科技有限公司 |
5 |
3 |
60% |
3 |
66.66% |
100% |
食品安全(3) |
3 |
100% |
|
5 |
凤台县百创食品有限公司 |
2 |
2 |
100% |
1 |
100% |
0% |
食品安全(2) |
1 |
50% |
|
6 |
中国移动通信集团安徽有限公司淮南分公司 |
2 |
2 |
100% |
3 |
100% |
66.66% |
经营者利用合同格式条款免除自身责任(1),经营者利用合同格式条款加重消费者责任(1) |
0 |
% |
|
7 |
淮南市聚商源商贸有限公司 |
3 |
1 |
33.33% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
8 |
淮南市互通电子商务有限公司 |
5 |
1 |
20% |
1 |
0% |
0% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
9 |
淮南药之都大药房连锁有限公司 |
4 |
1 |
25% |
3 |
100% |
100% |
不符合国家强制性标准(1) |
1 |
100% |
|
10 |
安徽永辉超市有限公司淮南朝阳中路分公司 |
4 |
1 |
25% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
11 |
淮南拓基房地产开发有限责任公司 |
3 |
1 |
33.33% |
1 |
0% |
100% |
不符合国家强制性标准(1) |
0 |
% |
|
12 |
凤台县关店乡永茂大药房 |
4 |
1 |
25% |
2 |
100% |
100% |
产品掺杂掺假、以假充真、以次充好(1) |
1 |
100% |
|
13 |
淮南市品尚多商贸有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0% |
食品安全(1) |
0 |
% |
|
14 |
淮南嘴间口福商贸有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
0% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
15 |
安徽祥合医疗器械销售有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0% |
标签标识不符合规定(1) |
1 |
100% |
|
16 |
江苏苏果超市有限公司淮南泉山路购物广场 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
17 |
安徽寿州大药房连锁有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
0% |
100% |
其他质量问题(1) |
1 |
100% |
|
18 |
淮南云创置业有限公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
0% |
100% |
发布或者利用虚假信息，诱人订立合同(1) |
0 |
% |
|
19 |
淮南市润瑞贸易有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
0% |
100% |
不符合国家强制性标准(1) |
0 |
% |
|
20 |
淮南市鑫燚源商贸有限公司 |
2 |
1 |
50% |
1 |
0% |
100% |
食品安全(1) |
1 |
100% |
|
21 |
合计 |
79 |
34 |
0 |
39 |
76.92% |
53.84% |
-- |
24 |
70.58% |
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了pc端、app、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报3522件，占比69.6%;互联网平台共接收投诉举报474件，占比9.37%;app共接收投诉举报466件，占比9.21%;微信小程序共接收投诉举报466件，占比9.21%;公众号共接收投诉举报54件，占比1.07%;综上，大部分消费者选择通过电脑pc端投诉，app、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
|
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比(%) |
占比（%） |
|
app |
319 |
147 |
0 |
466 |
↑26% |
6.98% |
|
电话 |
3,427 |
95 |
1,614 |
5,136 |
↑8% |
76.96% |
|
微信小程序 |
334 |
132 |
0 |
466 |
↑29% |
6.98% |
|
互联网平台 |
215 |
259 |
0 |
474 |
↑7% |
7.1% |
|
公众号 |
44 |
10 |
0 |
54 |
↑200% |
0.81% |
|
来人 |
10 |
3 |
0 |
13 |
↑8% |
0.19% |
|
支付宝小程序 |
22 |
4 |
0 |
26 |
↓54% |
0.39% |
|
来函 |
16 |
13 |
0 |
29 |
↑222% |
0.43% |
|
百度小程序 |
8 |
1 |
0 |
9 |
↑125% |
0.13% |
|
其他 |
1 |
0 |
0 |
1 |
↑0% |
0.01% |
|
合计 |
4,396 |
664 |
1,614 |
6,674 |
-- |
100% |
